Case Study

Empik - Funkcjonalne, UX

O firmie

Empik.com to największy sklep internetowy i portal kulturalny w Polsce. Oferuje swoim klientom unikalny mix produktów: dziesiątki tysięcy książek, płyt z muzyką, filmów, gier multimedialnych, artykułów papierniczych, gier planszowych, a także bilety na różnorodne wydarzenia. Sklep każdego miesiąca odnotowuje od kilku do kilkunastu milionów odwiedzin.

Empik.com to już nie tylko księgarnia, wychodzimy trochę szerzej. Znajdują się u nas produkty okołokulturowe i nowe kategorie: dziecko, zabawki, dom i ogród, wyposażenie wnętrz, zdrowie i uroda, a nawet elektronika. Klienci szukają takich produktów, chcą mieć jedno miejsce, gdzie łatwo zobaczą wszystkie artykuły i włożą je do koszyka. Na nowej stronie mamy więcej informacji poszukiwanych przez klientów, więcej filmów i rekomendacji. Strona zmieniła się również wizualnie, jest dużo bardziej nowoczesna.

Szymon Bujalski Dyrektor e-commerce Empiku

W marcu 2017 wystartował odświeżony e-sklep Empiku, w którym znalazły się nowe produkty i kategorie. Empik.com znacznie poszerzył swoją ofertę, wprowadzając opcję click & collect. Zmiany znajdują się również w platformie mobilnej i w programie lojalnościowym Mój Empik, z którego korzysta już 2 miliony klientów (stan na 16.06.2017). Według danych sieci, w 2016 roku sklep internetowy Empik.com miał średnio 8,5 mln odwiedzin każdego miesiąca. Rekordowy był pod tym względem grudzień, w którym liczba odwiedzin przekroczyła 14 mln. Średni czas trwania wizyty użytkownika na stronie to 4,31 min., a współczynnik konwersji wzrósł w ubiegłym roku o ponad 10 procent. Podejmując decyzję o odświeżeniu serwisu, Empik chciał zwiększyć dynamikę odwiedzin i wskaźnik konwersji platformy internetowej.

Sytuacja wyjściowa:

W 2016 roku Empik podjął decyzję o przeprojektowaniu sklepu internetowego. Celem miało być unowocześnienie strony, wyjście naprzeciw potrzebom klientów oraz wzrost wskaźnika konwersji sklepu. Jak mówił Szymon Bujalski dyrektor e-commerce Empiku:

Stara wersja strony była eksploatowana przez 7–8 lat i stwierdziliśmy, że musimy ją trochę odświeżyć i ułatwić zarządzanie nią. Na naszej platformie umieszczone jest kilkaset tysięcy produktów i zdecydowaliśmy, że stworzymy wszystko od początku i zrobimy to wewnętrznie, z pomocą naszych deweloperów.”

Zespół Empik zdecydował się podjąć z nami współpracę w trzech obszarach:

  • badania z użytkownikami,
  • wsparcie przy projektowaniu nowej wersji sklepu,
  • testy funkcjonalne.

Wyzwania:

 

  • Analiza problemu. Zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta.
  • Analiza zastanego serwisu. Określenie miejsc, w których można podnieść intuicyjność strony.
  • Współpraca przy tworzeniu makiet i prototypów nowej wersji strony.
  • Weryfikacja zaprojektowanych makiet i prototypu, za pomocą testów użyteczności z udziałem użytkowników – dążenie i wypracowanie najlepszego rozwiązania.
  • Osiągniecie celu, jakim była optymalizacja procesu zakupowego.
  • Weryfikacja działania serwisu przez zawodowych testerów. Testy funkcjonalne na wielu urządzeniach i różnych przeglądarkach.

Realizacja procesu UX:

Etap 1: Testy z użytkownikami

Na etapie zaprojektowanych pierwszych makiet nowego sklepu, wraz z zespołem Empik zdecydowaliśmy się na ich weryfikację za pomocą testów użyteczności. Do testów zaprosiliśmy 32 osoby, w tym 16 osób, będących stałymi klientami sklepu oraz 16 osób, które nie miały wcześniej styczności z zakupami na Empik.com.
Badania odbyły się w biurze oraz zdalnie przy udziale moderatorów. Zadaniem każdego respondenta było przejście przez ustalone scenariusze na wersji desktopowej i mobilnej sklepu.

W badaniach zastosowaliśmy protokół głośnego myślenia, który polega na ciągłym uzewnętrznianiu myśli przez osobę badaną. Dzięki temu udało się zdefiniować główne problemy potencjalnych klientów, a także zaobserwować momenty, które negatywnie wpływały na doświadczenie użytkownika.

Etap 2: Wsparcie przy projektowaniu

Pierwsze badania pozwoliły na modyfikację ekranów, tak aby były jeszcze bardziej przyjazne i zrozumiałe dla użytkownika. Następnie, przystąpiliśmy do kolejnego etapu: przeprojektowania koszyka oraz ekranów w obrębie procesu zakupowego. Finalnie wypracowany został w pełni klikalny, zaawansowany prototyp strony w wersji desktop i mobile, który ponownie przekazaliśmy użytkownikom do oceny.

Etap 3: Końcowe badania z użytkownikami

Przeprowadziliśmy kolejne badania usability z 32 użytkownikami, przy udziale moderatora.  Pod lupę wzięliśmy przygotowany wcześniej, klikalny prototyp strony, w wersji przeglądarkowej i mobilnej. Prototyp umożliwiał respondentom przejście przez cały proces zakupu – od wrzucenia produktu do koszyka, przez wpisanie kodu rabatowego, po złożenie zamówienia.

Realizacja procesu QA:

Po uruchomieniu przez zespół Empik nowego serwisu, przystąpiliśmy do realizacji testów funkcjonalnych – już na środowisku produkcyjnym. Testy zostały przeprowadzane przez zespół 10 zawodowych testerów z certyfikatem ISTQB FL. Testerzy przetestowali serwis na 6 najpopularniejszych przeglądarkach Internetowych i ponad 20 urządzeniach mobilnych (Android, iOS, WindowsPhone) również z dedykowanymi przeglądarkami systemowymi.

Rezultaty:

  • Testerzy spędzili ponad 200 godzin, przeprowadzając testy funkcjonalne, metodą eksploracyjną.
  • W wyniku testów znaleźli ponad 100 błędów funkcjonalnych, w tym ponad 20 błędów krytycznych.
  • Naprawa znalezionych błędów pozwoliła klientom bezproblemowo dokonywać zakupów w nowej odsłonie sklepu Empik.com.

Podsumowanie:

W marcu 2017 roku, Empik uruchomił nową wersję sklepu online. Nowy e-sklep zawiera znacznie większą ofertę produktową, a korzystanie z niego stało się bardziej intuicyjne. Dodatkowo usprawniony został program lojalnościowy Mój Empik, z którego korzysta 2 miliony klientów (stan na 16.06.2017).